ارزش مشتری

ارزش یک مشتری چقدر است؟

ارزش یک مشتری عبارت است از جریان درآمد و هزینه ایی که مشتری در طول عمر خود به صورت مستقیم یا غیر مستقیم برای ما ایجاد می کند.

این تعریف زوایایی دارد که در ادامه مطلب آن ها را با شما مرور می کنم.

در درجه اول باید در نظر داشته باشیم که هر مشتری برای ما هم درآمد دارد و هم هزینه.ما در کنار درآمدی که از هر مشتری کسب می کنیم برای ارائه کالا و خدمات به وی باید هزینه بپردازیم مثل هزینه مالی،وقت ،انرژی و ....

یک مشتری سود آور مشتری است که جریان درآمدی که برای ما ایجاد می کند بیش از جریان هزینه ایی وی باشد.

از آن جایی که منابع ما محدود است ما باید مشتریان خود را طبقه بندی کنیم و یک یا چند طبقه را انتخاب کنیم و به آن ها خدمات ارائه بدهیم.برای اطلاعات بیشتر در این رابطه می توانید این پست را بخوانید.

در درجه دوم باید این نکته را در نظر داشته باشیم که مشتری یک طول عمر دارد .در هنگام فروش محصول خود نباید فقط به سودآوری مشتری در یک معامله خاص توجه داشته باشیم بلکه باید طوری عمل کنیم که در طول عمر مشتری حداکثر سود را به سوی خود جلب کنیم.جالب است بدانید بسیاری از شرکت ها با حساب باز کردن بر روی سود خدمات پس از فروش ،محصول خود را با سود اندک و یا اصلا بدون سود به فروش می رسانند .

در درجه سوم باید بدانیم مشتری به صورت مستقیم یا غیر مستقیم برای ما سود آوری ایجاد میکند.مشتری هم ممکن است خودش از ما خرید کند و هم کسب و کار ما را به دیگران معرفی کند. در این جا توجه به قانون 3/11 ضروری است.این قانون می گوید هر مشتری راضی ،رضایت خود را به 3 نفر منتقل می کند و عدم رضایت خود را 11 نفر !!!
و این اهمیت دقت در خدمات رسانی به مشتریان و تامین رضایت آن ها را می رساند.